Retours et litiges

Particulier ou professionnel ?

Si vous videz vos placards, vous vendez en tant que particulier. Le droit de rétractation de 14 jours concerne les achats à distance auprès d'un professionnel : il ne s'applique pas à une vente entre particuliers. Sur eBay, vous pouvez donc indiquer que vous n'acceptez pas les retours pour simple changement d'avis.

Cela ne couvre pas tout. La Garantie client eBay s'applique toujours si l'article n'arrive pas ou ne correspond pas à l'annonce, même si vous refusez les retours. Et entre particuliers, la garantie des vices cachés du Code civil reste possible. Décrivez honnêtement l'état et les défauts, et montrez-les en photo.

Si vous vendez en tant que professionnel (achat pour revente, fabrication), l'acheteur a plus de droits : 14 jours pour se rétracter sans motif après réception, et la garantie légale de conformité. Sur Vinted, cela passe par Vinted Pro.

Comment se passe une réclamation « non conforme » sur eBay

• L'acheteur peut ouvrir une demande dans les 30 jours suivant la date de livraison réelle ou estimée, ou pendant votre propre délai de retour s'il est plus long.
• Vous avez 3 jours ouvrés pour répondre : accepter le retour, proposer un remboursement total ou partiel, ou écrire à l'acheteur pour trouver une solution.
• Sans réponse, ou sans accord, l'acheteur peut demander à eBay d'intervenir. eBay examine l'annonce, les photos et les messages.
• Répondez dans la demande elle-même, pour qu'eBay voie ce que vous avez proposé.

Vinted : Protection acheteurs et litiges

• Les commandes payées avec le bouton Acheter sont couvertes par la Protection acheteurs si l'article n'arrive pas, est abîmé pendant le transport ou est très différent de l'annonce. C'est l'acheteur qui paie les frais de Protection acheteurs.
• Une fois le colis marqué comme livré, l'acheteur a 2 jours pour signaler un problème (14 jours s'il achète à un vendeur Pro). Sinon, ou s'il confirme que tout va bien, la commande est finalisée et vous êtes payé.
• Si l'acheteur signale un problème, le paiement reste bloqué le temps de trouver une solution dans la conversation de la commande : un retour ou un remboursement partiel, par exemple.
• Sans accord, chacun peut demander à Vinted d'intervenir. Vinted tranche à partir de l'annonce, des photos et des messages : gardez tout dans la conversation.
• Un paiement fait en dehors du bouton Acheter n'est pas protégé du tout.

Répondre calmement à un article « non conforme »

• Répondez vite et poliment. Remerciez l'acheteur de vous avoir écrit, même si vous pensez qu'il a tort.
• Demandez des photos du problème. C'est une demande normale, et elle dissipe souvent un malentendu.
• Comparez avec votre annonce : vos photos, votre description et vos mesures sont vos meilleures preuves.
• S'il s'agit d'une vraie erreur, un retour ou un remboursement partiel via la plateforme est souvent le plus rapide, et meilleur pour vos évaluations.
• Si vous pensez que la réclamation est infondée, dites-le simplement en renvoyant à l'annonce. Évitez les disputes et les accusations : la plateforme lit la conversation.
• Gardez tout dans la messagerie de la plateforme, et n'acceptez jamais de rembourser en dehors.
• Pour un retour, photographiez le colis et l'article au déballage, et comparez numéros de série et signes distinctifs avec vos notes.

Quand faire intervenir la plateforme

• Quand vous ne trouvez pas d'accord après un ou deux messages courtois.
• Quand l'acheteur demande un remboursement ou une discussion hors de l'appli, ou menace d'une mauvaise évaluation pour obtenir un remboursement.
• Quand l'article retourné n'est pas celui que vous avez envoyé, ou revient abîmé.
• Quand vous pensez que la réclamation fait partie d'une arnaque : signalez-la plutôt que de rembourser pour avoir la paix.

Questions

Un particulier doit-il accepter les retours sur eBay ?

Pas pour un simple changement d'avis, si votre annonce le précise. Mais la Garantie client eBay couvre toujours les articles non reçus ou non conformes à l'annonce.

Le droit de rétractation de 14 jours s'applique-t-il à moi ?

Seulement si vous vendez en tant que professionnel. Il concerne les achats à distance auprès d'un professionnel, pas les ventes entre particuliers.

Combien de temps un acheteur Vinted a-t-il pour se plaindre ?

2 jours après que le colis est marqué comme livré (14 jours s'il achète à un vendeur Pro). Ensuite, ou dès qu'il confirme que tout va bien, la commande est finalisée.

Qui paie le retour d'un article non conforme ?

Sur eBay, c'est le vendeur qui paie le retour d'un article non conforme. Sur Vinted, les étapes du retour, y compris qui paie, s'affichent dans la commande une fois le retour convenu.

Quelles preuves aident en cas de litige ?

Les photos et la description de votre annonce, la preuve de dépôt et le suivi, des photos de l'article emballé et l'historique des messages. Le dossier de preuves SnapFlip rassemble ce que vous avez noté pour une vente sur une page à imprimer ou enregistrer en PDF.